Ombudsman voor de treinreizigers behandelde 3.893 dossiers in 2012
De ombudsman voor de treinreizigers heeft in 2012 3.893 dossiers onderzocht. Dat blijkt uit het jaarverslag van 2012. De meest voorkomende klachten bij de ombudsman gingen over vertragingen, binnenlandse vervoerbewijzen en afschaffingen.
In totaal heeft de ombudsman 5.659 klachten ontvangen, waarvan 179 al meteen als onontvankelijk werden beschouwd. Daarenboven werden 1.587 dossiers door de NMBS-groep binnen de regelmatige termijn zelf afgehandeld. De ombudsman behandelde zelf 3.893 dossiers, een daling van 30 procent in vergelijking met 2011 (5.506 klachten).
Hoger beroep
De ombudsman mag sinds 2011 uitsluitend nog tussenkomen in tweede lijn, luidt het. "Deze notie van 'beroepsinstantie', samen met structurele problemen, die tot een zekere klachtenmoeheid hebben geleid, vormt de verklaring voor het dalende aantal klachten in 2012."
Het aantal keren dat de NMBS-Groep heeft kunnen voorkomen dat een rechtstreeks via de ombudsman ingediende klacht achteraf ook een dossier in beroep werd, is wel gestegen, van 14 procent in 2011 naar 29 procent in 2012.
Categorieën
Het grootste aantal klachten (37,8 procent) ging in 2012 over de categorie 'treindienst', met op kop de vertragingen van de treinen (700 klachten), de afschaffing (387 klachten) en de samenstelling (142 klachten). De tweede categorie zijn de klachten rond vervoersbewijzen (1.405 dossiers, 36,1 procent van de klachten), die vooral gaan over binnenlandse vervoersbewijzen (611) en treinkaarten (375). Op de derde plaats komt de 'integrale kwaliteitszorg', met 765 klachten (19,6 procent), met vooral klachten over het personeel (224), de algemene voorwaarden (137) en de infrastructuur (114).
Bovendien werden beduidend meer Nederlandstalige (3.124) dan Franstalige (769) dossiers behandeld.
Van de 3.893 nieuwe dossiers die de ombudsdienst heeft behandeld, waren er eind december 2012 nog 221 in behandeling. Van de 3.672 afgewerkte dossiers kreeg 77 procent van de klanten een antwoord dat geheel of gedeeltelijk voldoening schenkt.
Geen rustig jaar
"2012 was voor de NMBS-groep en haar klanten geen rustig jaar. De verwachtingen van de klanten blijven hooggespannen, zeker omdat het debat over de herstructurering is beslecht en er zeker geen gebrek is aan plannen om de stiptheid op te krikken", aldus de ombudsman. "Deze herstructurering blijkt dus een sleutelmoment te worden om de reiziger daadwerkelijk te verankeren als de centrale prioriteit bij alle doelstellingen."
Sinds 2000 heeft de ombudsman 52.446 dossiers behandeld, die 64.729 klanten vertegenwoordigden.
