Pak meer klachten voor kleine energieleveranciers
Er kwamen het voorbije jaar proportioneel veel meer klachten binnen over de kleinere, nieuwe energieleveranciers dan over energiereus Electrabel. Met een marktaandeel van vijftien procent waren Nuon, Lampiris, Essent, Eneco en Octa+ goed voor dertig procent van de klachten, zo blijkt uit het activiteitenverslag van de Ombudsdienst voor Energie. Het totale aantal klachten daalde wel licht.
Bij de federale Ombudsdienst voor Energie liepen vorig jaar 8.331 klachten binnen, waarvan zeventig procent Nederlandstalig. Na een verdubbeling in 2011 ging het nu om een daling met 4,6 procent, vooral te wijten aan de schrapping van de verbrekingsvergoeding door de federale regering.
De verschuivingen in het energielandschap laten zich daarbij goed voelen. Met een marktaandeel van 63 procent, gaat slechts 48 procent van de klachten over Electrabel. Luminus zit met een vijfde van de klachten op zijn marktaandeel. Vooral Nuon, met 6,7 procent aandeel een relatief kleine speler, valt op met 16,6 procent van de klachten.
Ombudsman Eric Houtman en staatssecretaris Melchior Wathelet zijn niet verbaasd over de vertekening. Ze wijzen op de groeipijnen door het plotse succes van sommige nieuwkomers, maar zien ook een verklaring bij de klanten. "Dat zijn vaak actieve klanten, die bewust kozen om over te stappen", klonk het. "Zij kijken hun factuur meteen na en volgen ook nauwgezet op."
Aard en gevolgen
Van de 8.331 binnengelopen klachten, bleken er zo'n 2.500 ontvankelijk, gegrond en onder de bevoegdheid van de federale ombudsdienst te vallen. Zo'n tachtig procent van de afgehandelde klachten leverde een regeling of zelfs een minnelijke schikking op. In totaal ging het in 2012 om ruim 700.000 euro, of gemiddeld 210 euro per afgesloten ontvankelijke klacht.
De klachten zelf gingen opnieuw vooral over de transparantie van de prijzen en tarieven (22%), problemen met de metergegevens (20%), betalingsproblemen (15%) en moeilijkheden bij de verandering van energieleverancier (8%). Ook de afhandeling van verhuizen, de klantenservice en de administratieve kosten doken nog vaak op in de klachtendossiers.
In 93 dossiers bleken genoeg juridische en feitelijke elementen aanwezig om een formele aanbeveling over te maken aan de bedrijven. Toch werden er slechts tien opgevolgd door het betrokken bedrijf. Het ging onder meer over de retroactieve toepassing van gratis elektriciteit en sociale tarieven en over problemen bij verhuizen.
Aanbevelingen
Ook de overheid kreeg een nieuwe rist aanbevelingen mee. Zo zouden facturen langer - liefst gedurende vijf jaar - rechtgezet moeten kunnen worden indien dat in het voordeel is van de consument, zijn duidelijkere regels nodig voor administratieve kosten, wil de ombudsdienst fysieke klachtenloketten bij de bedrijven en een retroactieve toepassing van sociale tarieven.
De ombudsdienst toonde zich wel tevreden met een aantal aanpassingen sinds het vorige rapport, zoals het schrappen van de verbrekingsvergoeding en het bevriezen van de indexering in 2012. Staatssecretaris Wathelet beloofde in het komende jaar te zullen werken op de transparantie van de energiefacturen en de toepassing van de sociale tarieven.
