Bezoekers geven Leuvense onthaal- en loketmedewerkers goede scores
Bezoekers blijken bijzonder tevreden over de dienstverlening in het Leuvense stadskantoor. Onthaal- en loketmedewerkers krijgen ruim negen op tien. De algemene tevredenheid over een bezoek bedraagt 9,4 op 10. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat de stad Leuven samen met studenten van UCLL uitvoerde.
Met het tevredenheidsonderzoek brengt de stad in kaart hoe bezoekers de dienstverlening ervaren en waar nog kansen liggen om die verder te versterken. Naast de medewerkers waarderen bezoekers ook de inrichting van het gebouw, de bereikbaarheid en het vlotte verloop van hun bezoek. De resultaten vormen voor de stad niet alleen een bevestiging van wat goed loopt, maar ook een leidraad voor verdere investeringen in een toegankelijk en gebruiksvriendelijk stadskantoor.
Volgens schepen van Burgerzaken Liesbeth Vandermeeren (cd&v) zijn de resultaten vooral een verdienste van de medewerkers die bezoekers dagelijks verderhelpen. “De onthaalmedewerkers behalen een uitzonderlijke tevredenheidsscore van 9,9 op 10. De loketmedewerkers volgen met een indrukwekkende 9,7 op 10. Die cijfers zijn een prachtige erkenning voor onze medewerkers. Van het onthaal tot aan het loket zetten zij zich elke dag in om bezoekers vriendelijk, deskundig en efficiënt verder te helpen. Die uitzonderlijke scores krijg je niet zomaar. Ze zijn het resultaat van medewerkers die elke dag met veel engagement klaarstaan voor onze inwoners.”
Op de afspraak
Niet alleen de medewerkers krijgen lovende beoordelingen. Bezoekers waarderen ook het afsprakensysteem, het onthaal, de bereikbaarheid van het gebouw en het vlotte verloop van hun bezoek. De algemene tevredenheid over een bezoek aan het stadskantoor bedraagt 9,4 op 10. De inrichting en sfeer van het stadskantoor krijgen een score van 9,3 op 10. Vrijwel alle bezoekers vinden het stadskantoor gemakkelijk bereikbaar en ervaren het maken van een afspraak als eenvoudig.
Ondanks de hoge tevredenheid ziet de stad kansen om haar dienstverlening verder te versterken. Uit het onderzoek blijkt dat er nog verbeteringen mogelijk zijn op het vlak van fysieke toegankelijkheid. Daarom investeert Leuven de komende jaren verder in een stadskantoor dat voor iedereen vlot toegankelijk is.
520 respondenten
De stad Leuven organiseert het klanttevredenheidsonderzoek sinds 2017, telkens om de twee jaar. De bevraging van 2026 is de vijfde editie. Tussen 30 maart en 8 mei 2026 spraken ze met 520 bezoekers van het stadskantoor. De gesprekken werden afgenomen door studenten van UCLL en vonden plaats vlak na hun bezoek aan een loket. De vragenlijst was beschikbaar in het Nederlands en het Engels.
De meeste deelnemers waren jongvolwassenen en hoogopgeleid. Ook internationale inwoners waren sterk vertegenwoordigd. De resultaten bieden inzicht in hoe bezoekers het stadskantoor ervaren. Daarbij is het goed om te weten dat de samenstelling van de deelnemers verschilt van die van de volledige Leuvense bevolking.
