Deze operatoren helpen u het snelst (en het traagst)
Van de grote telecombedrijven in België heeft Scarlet de traagste telefonische helpdesk. Dat blijkt uit een nieuwe kwaliteitsbarometer van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT). Mobile Vikings helpt zijn klanten dan weer het snelst.
Nadat de telecomregulator eerder al de prijsvergelijkingssite en de dekkingsatlas voor internet had gelanceerd, publiceert het nu een derde tool om de consument te helpen bij het kiezen van zijn telecomdiensten.
De kwaliteitsbarometer op de BIPT-website toont hoe de belangrijkste operatoren in ons land scoren op dienstverlening. De regulator hoopt dat de operatoren dankzij die transparantie meer hun best zullen doen.
Uit de kwaliteitsbarometer van het BIPT blijkt dat Scarletklanten het langst moeten wachten op persoonlijke telefonische hulp. Bij Scarlet verstrijken gemiddeld 129 seconden tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een telefonist.
Bij Orange bedraagt de wachttijd gemiddeld 30,42 seconden, bij Proximus is dat 36 seconden, bij Telenet 58 seconden en bij Base 77 seconden. De kleine operator Mobile Vikings scoort het best met amper 8 seconden wachttijd.
(lees verder onder de grafiek)
Gegevens komen van operatoren zelf
De werking van de klantendiensten was lange tijd bron van grote ergernis bij consumenten. Daarom kwam er in 2011 een charter waarin de operatoren verbetering beloofden. De telefonische wachttijd moest onder 2,5 minuten gebracht worden. De BIPT-kwaliteitsbarometer toont dat alle operatoren daar in doorsnee ruim in geslaagd zijn, maar de onderlinge verschillen blijven.
De kwaliteitsbarometer zal nog bijgeschaafd worden. Opvallend is dat het BIPT rekent op gegevens die de operatoren zelf verzamelen en leveren. Pas in een later stadium zal het BIPT de cijfers grondig doorlichten. "Ik kan nog niet 100 procent garanderen dat de cijfers niet opgesmukt zijn, maar we hebben wel een controle gedaan op incoherenties en hebben in april zelf ook tests uitgevoerd", zegt BIPT-voorzitter Jack Hamande. De regulator schrapte vooraf een indicator, rond de termijn voor de installatie van een vaste lijn, omdat er een incoherentie in de gegevens van een operator was opgedoken.
De prestaties van de operatoren kunnen ook beïnvloed worden door hun karakteristieken, zo luidt het. Sommige operatoren bieden bijvoorbeeld enkel mobiele diensten aan, terwijl andere volledige pakketten aanbieden met ook televisie en vaste telefonie.
Scarlet: "Er komt snel verbetering"
Scarlet, een dochteronderneming van Proximus, maakt zich sterk dat het resultaat in de volgende barometer beter zal zijn. "Wat de wachttijd in het callcenter betreft, hebben we in maart en april inderdaad enkele technische storingen gekend. We hebben echter de nodige acties ondernomen, waardoor de toestand snel weer genormaliseerd werd", luidt het.
