Recordaantal klachten over telecommunicatie

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie heeft vorig jaar een recordaantal klachten behandeld en afgesloten. Het waren er 31.068, met in meer dan 90 procent van de gevallen een positief resultaat voor de gebruiker. Dat blijkt uit het jaarverslag 2012 van de ombudsdienst. Het aantal behandelde klachten zit de voorbije vijf jaar in continu stijgende lijn. In 2008 waren het er nog 19.800.

In 93,10 procent van de gevallen kon een minnelijke schikking getroffen worden. Worden alle aanbevelingen waarop de telecomoperatoren positief antwoordden in aanmerking genomen, dan kon aan 94,14 procent van de klagers een oplossing worden geboden.

Na een lichte daling in het aantal ontvangen klachten in 2011, werd vorig jaar weer aangeknoopt met de stijgende trend tot 2010. De ombudsdienst kreeg 25.984 schriftelijke klachten binnen, een stijging met 3,43 procent tegenover 2011 (25.122). In bijna de helft van de gevallen gaat het om klachten over de facturatie. Problemen met de contracten en storingen vervolledigen de top 3. Het klantenonthaal bij de telecomoperatoren is een echt pijnpunt geworden: het aantal klachten daarover steeg van 872 in 2011 naar 1.565 in 2012.

Bedrijven
Belgacom-Proximus (+4,36 procent), Voo (+41,52 procent), Scarlet (+8,68 procent) en Numericable (+37,36 procent) leverden de grootste bijdrage aan de stijging van het aantal ontvangen klachten. Mobistar (-1,89 procent), Telenet (-4,44 procent), Base KPN-Tele2 (-10 procent) en Euphony (-4,36 procent) lieten dan weer een daling van het aantal klachten optekenen.

Belgacom-Proximus, Mobistar en Telenet veroorzaken het meeste ongenoegen bij de gebruiker. De klachten over Belgacom-Proximus vertegenwoordigen 41,43 procent van het totaal aantal klachten dat bij de ombudsdienst werd ingediend. Mobistar (6.222 tegenover 6.342) en Telenet (4.046 tegenover 4.234) doen het wel iets beter dan in 2011.