Ubers draaiboek om concurrent Lyft te saboteren toont grimmige taxioorlog
Uber, de sympathieke underdog die het opneemt tegen de conservatieve en vastgeroeste traditionele taxisector? Het is een beeld dat de start-up uit San Francisco maar al te graag koestert. Maar de realiteit blijkt anders te zijn: techsite The Verge legt vandaag de agressieve tactieken bloot die Uber gebruikt om concurrent Lyft het leven onmogelijk te maken. De ingrediënten: valse accounts, duizenden valse ritten en een hoop iPhones en kredietkaarten.
De onthullingen, die The Verge niet alleen kon vergaren door gesprekken met voormalige en huidige Uberwerknemers, maar ook door interne documenten te bemachtigen, schetsen een grimmig beeld van een agressieve taxioorlog waarin maar weinig vuile truken geschuwd worden.
Zo heeft Uber het vooral gemunt op haar opkomende concurrent Lyft, dat ongeveer dezelfde dienst aanbiedt: gebruikers boeken op hun smartphone een rit bij een chauffeur, die hen oppikt en naar hun bestemming brengt.
Valse ritten
CNN onthulde eerder al dat Uberwerknemers over heel de Verenigde Staten minstens 5.560 ritten bij Lyft geboekt en daarna geannuleerd hadden. Die annulaties betekenen tijdverlies en inkomstenverlies, aangezien elke annulatie een Lyftchauffeur een potentiële, echte rit kost. Bovendien zorgen ze ervoor dat echte klanten niet meer bij Lyft terecht kunnen en sneller geneigd zijn naar Uber over te stappen.
Uber ontkende de beschuldigingen staalhard en noemde ze "zonder enige basis en gewoonweg niet waar". Maar The Verge zag ze nu wel bevestigd bij een Uberwerknemer: "Het klopt niet dat Uber hier niets over weet, het bedrijf moedigt dit soort acties zelfs elke dag aan. Het liegt dus dat ze zwart zien tegenover hun klanten, de media en hun investeerders."
Ambassadeurs
Maar er blijkt meer aan de hand te zijn. Ritten annuleren is niet alleen een manier om Lyftchauffeurs te pesten en hen het leven zuur te maken, het is een onderdeel van een veel grotere strategie: Ubers rekruteringsprogramma.
Dat programma, dat steeds groter en gesofisticeerder wordt, werkt met de zogenaamde 'Uberambassadeurs'. Dat zijn jonge mensen die in steden en op universiteitscampussen reclame maken voor het bedrijf, maar nu ook verder lijken te gaan. Het programma kreeg zelfs de codenaam 'SLOG' mee.
750 dollar commissie
The Verge kreeg een mail van 9 juli van een marketingmanager in handen, gericht aan een aantal werknemers en waarin een oproep werd gedaan voor een "speciaal project". Als lokkertje werden commissies tot 750 dollar in het vooruitzicht gesteld per chauffeur die zou overstappen van Lyft naar Uber. Geïnteresseerden werden samengezet in een 'street team' en kregen elk twee iPhones en een reeks geldige kredietkaartnummers waarmee ze Lyftaccounts konden aanmaken. Jawel, twéé iPhones, aangezien Uber ervan uitging dat iedereen in het 'street team' uiteindelijk betrapt zou worden door Lyft.
Een volgende mail bevatte een volledig draaiboek voor de rekruteerders, inclusief stappenplan en do's-and-don'ts. Zo benadrukte Uber hoe belangrijk het was om altijd een Lyftrit te bestellen van een verschillende locatie en om minstens vijf minuten te wachten om een nieuwe rit te bestellen. Wie bij een Lyftchauffeur instapte, moest een heel casual gesprekje beginnen en peilen naar zijn of haar standpunt tegenover Uber. Bij een positieve respons kregen de chauffeurs een formulier voorgeschoteld om aan te sluiten bij Uber. Zonder interesse moesten de rekruteerders "beleefd vragen waarom ze geen interesse toonden" en "zich op een veilige plaats laten afzetten".
Driver kits
SLOG werd eerst uitgetest in New York, maar breidde al snel uit naar andere steden in de VS. Zo bemachtigde The Verge ook een online formulier dat "wat organisatie in 'the madness' moet brengen". Daarin konden Uberwerknemers opgeven hoeveel telefoons ze nodig hadden, net als kredietkaarten, telefoonnummers en volledige driver kits (telefoons, kredietkaarten en meteen alle documenten en spullen die een chauffeur nodig heeft om voor Uber te kunnen werken).
Oorlogskas
Het hele verhaal toont volgens The Verge aan hoe ver Uber wil gaan in de strijd om de taximarkt. Het bedrijf uit San Francisco kreeg onlangs 1,5 miljard dollar aan vers kapitaal toegestopt van zijn investeerders, waarmee het op een gigantische oorlogskas zit.
Nadat The Verge Uber contacteerde voor een reactie, gingen de knipperlichten er massaal op rood en schreef het bedrijf zelf een blogpost waarin het operatie SLOG uitlegde: "Wij gebruiken nooit marketingtechnieken die ertoe leiden dat een chauffeur inkomsten kwijtraakt - en daarbij hoort ook het opzettelijk annuleren van ritten."
Vraag is of die uitleg zal volstaan en of dit verhaal niet de stap te ver is voor Uber. Op de sociale media krijgt het bedrijf er in elk geval al de hele dag van langs en lijkt Lyft de rol van sympathieke underdog overgenomen te hebben.
